提升服务成为家电销售领域新的竞争焦点联商
近期，一向以价格作为主要竞争手段的家电市场正在发生着变化，家电零售流通领域已不再单单强调价格上的竞争，而纷纷开始把重心放到了改善服务和提高企业的核心竞争力上。业内人士表示，家电零售领域服务上的竞争将成为市场新的竞争焦点，同时也将给家电零售领域带来新的赢利契机。 追求服务将是形势所迫 陕西苏宁电器的王经理在谈到目前的企业正向服务转型时表示，中国家电企业的规模化效益随着市场的发展已经转化成顾客需求，家电市场的价格战带不来效益，只会造成一种恶性循环，而顾客对家电产品质优、价廉、售后有保障的需求越来越强烈，消费意识越来越成熟，不再一味追求低价。同时中国已经加入WTO，和国外企业的竞争迫在眉睫，而中国企业和国外企业的主要差距恰恰就体现在服务方面，因此要想在新的市场竞争中立足，就必须全面提高自身的服务水平；另外，家电产品的技术含量越来越高，高端产品越来越多，产品质量也已逐步得到保障，因而系统化、规范化、专业化的服务已成为市场发展的必需。 西安国美电器的牛德让总经理认为，中国加入WTO家电市场会从一种无序的竞争状态逐渐过渡到一种有序的竞争，而这种有序竞争将更多地体现在服务方面，因为消费者将从单纯的买产品过渡到买产品的过程，优质的服务必须贯穿在整个过程当中。同时随着入世，中国的企业要和国际企业接轨，重心势必要转向服务业。 民生百货大楼家电部的郭经理表示，面临新的竞争，重视服务是一方面，同时商家应该改变自身的营销手段，比如发展电子商务等，通过先进的营销手段降低经营成本，赚取更大的利润。 优质服务将增强企业竞争力 那么服务上的竞争将体现在哪些方面？业内人士表示，服务的规模，包括人员配备的科学性、人员素质的高低，以及服务的运营机制是否先进、对售后服务的反应速度是否及时、服务质量的高低和对承诺兑现的结果都将决定企业能否在新的竞争中站稳脚跟。 服务上的竞争将对整个行业的方方面面产生影响，西安国美牛德让总经理表示，通过长期的服务工作，使消费者在心态上对商家和产品有一种全新的认识，一般消费者在购物特别是在购大件电器时，总是心里没底，担心会出现什么问题，但随着整体服务的提升，消费者心理上的障碍会日渐消失，从而激发市场的购买力，促进市场整个趋热，对商家来说就意味着更大的赢利。 但是优质的服务需要大量资金的投入，因此在未来的零售流通领域，没有实力做服务的企业一定没有生命力。苏宁王经理认为，随着商家对服务的不断重视，整个行业将更加规范，市场秩序也会越来越好，坑蒙拐骗的商家将无立足之地，没有实力的企业会被迫退出市场，服务上的竞争将向有利于促进市场进一步整合。 相关研究表明，未来几年中国家用电器市场将呈现“产品差异缩小，服务差异扩大”的趋势，服务已成为家电市场上赢利的新契机。因此有业内人士表示，面对入世，中国家电零售流通领域要与国际巨头在国内市场抗衡，就必须全面提高服务水平，适应消费者的多元化、多层次的需求，培育自己的顾客群，全面提升企业的核心竞争力。（华商报）